KNMT-Klachtenservice

Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) zijn tandartsen en tandartsspecialisten onder meer verplicht om een klachtenregeling te hebben. Zij kunnen hiervoor gebruik maken van de collectieve klachtenregeling van hun beroepsorganisatie, zoals de KNMT-Klachtenservice. Bij een klacht bemiddelt hierin een klachtenfunctionaris tussen de tandarts en de patiënt. Deze functionaris probeert binnen zes weken een oplossing te vinden, zo nodig met ondersteuning van tandheelkundig deskundigen en de KNMT-juristen. Daarnaast kunnen tandartsen desgewenst een beroep doen op collegiale ondersteuning.

Volgens registratiegegevens nam de KNMT-Klachtenservice, waarbij ongeveer 85% van de actieve beroepsgroep is aangesloten, in 2021 in totaal 560 klachten van patiënten in behandeling.
Zoals de taartdiagram links laat zien, kon vorig jaar 59% van de bemiddelingstrajecten wel en 32% niet door bemiddeling worden opgelost. Uit de taartdiagram rechts blijkt onder meer dat 34% van de in bemiddeling genomen klachten ging over een kwestie met betrekking tot de feitelijke behandeling, dat 32% ging over iets dat te maken had met de communicatie en/of de bejegening dan wel een taalprobleem van de tandarts en 21% over een meningsverschil met betrekking tot de rekening voor een behandeling.

Uitkomst van de in 2021 via de KNMT-Klachtenservice afgeronde bemiddelingstrajecten

i

Bron: KNMT-Klachtenservice

(Hoofd)onderwerp van de door de KNMT-Klachtenservicebehandeling bemiddelde klachten, in 2021

i

Bron: KNMT-Klachtenservice

Als de bemiddeling niet slaagt, kan de patiënt zich wenden tot de Geschilleninstantie Mondzorg (SGIM). Deze is opgezet door de beroepsorganisaties in de mondzorg. Verder hebben een vertegenwoordiger van de Consumentenbond en een jurist hierin zitting. De SGIM doet een uitspraak over de klacht en kan een schadevergoeding toekennen tot € 25.000,-.
Blijkens het jaarverslag over 2021 werden in dat jaar 55 klachten aan de SGIM voorgelegd, waarvan 11 niet tot een procedure kwamen omdat de klager de klacht introk dan wel omdat de klager met de mondzorgverlener tot overeenstemming was gekomen. Van alle in behandeling genomen klachten staan de uitspraken op de website van de SGIM.
Op basis van die uitspraken is een analyse gemaakt van waar de klachten over gingen en wat de uitkomst ervan was. Hierover staat een infographic in het NTVT van februari 2021. Zie hiervoor verder de samenvatting Analyse van bij de SGIM ingediende klachten.

Een klacht kan een grote impact hebben op zorgverleners. In 2013 heeft de KNMT hiernaar onderzoek gedaan onder tandartsen en tandartsspecialisten van wie in een voorgaande periode een klacht was afgehandeld via de toenmalige KNMT-klachtenregeling. Over de uitkomsten daarvan is verslag gedaan in twee artikelen in het NTvT, namelijk Welbevinden van tandartsen na een klachtprocedure en De KNMT-Klachtenregeling beoordeeld door tandartsen.